Soporte Técnico a Distancia: definición, tipos y herramientas.
El Soporte Técnico a Distancia ayuda a las empresas a dar soporte técnico a los usuarios o clientes que lo llegan a necesitar. Es una gran ventaja a la hora de querer satisfacer las exigencias de las personas que requieren un servicio y hacerlo de forma casi inmediata y eficaz.
Los chatbots funcionan como herramientas inteligentes que ayudan a mejorar la experiencia de los usuarios que lo necesiten. El 58% de los usuarios aseguran que los chatbots han cambiado sus expectativas en cuanto al servicio al cliente y el 64% piensa que el servicio a las 24 horas es una de sus mejores propiedades.
Es importante mencionar que el soporte técnico a distancia conlleva más estrategias y servicios que una empresa puede aprovechar, no sólo se trata de chatbots ayudando y resolviendo dudas o inconvenientes de los clientes.
¿Qué es el soporte técnico a distancia?
También conocido como soporte técnico remoto, el soporte técnico a distancia es un servicio que da apoyo y asistencia a un usuario cuando éste tiene alguna duda respecto a un producto o servicio. En este caso, la distancia entre el usuario y el cliente no es un impedimento.
Este tipo de soporte busca poder dar la misma atención que una empresa podría brindar de forma presencial, pero sin la necesidad de que el técnico o quien sea que de el servicio y el usuario estén en el mimo lugar.
El objetivo es lograr brindar la misma calidad de atención que una empresa ofrece por lo general, sin importar la ubicación de los usuarios.
¿Para qué sirve el soporte técnico a distancia?
Facilita dar un servicio para el cual por lo general un usuario debe ir hasta las instalaciones del proveedor de su equipo técnico. La asistencia técnica se puede llevar a cabo por vía telefónica o en línea.
Este servicio facilita el poder dar seguimiento y continuar operando independientemente de el lugar y la hora. La experiencia del cliente mejora cuando se puede estar disponible para ayudarle siempre que lo necesite.
La limpieza de virus, revisión de rendimiento de funcionalidad y la configuración de software, hardware o plataformas específicas que una empresa o usuario necesite son algunas de las acciones que pueden realizarse mediante el soporte técnico a distancia.
Ventajas y desventajas del soporte técnico a distancia.
Ventajas del soporte técnico a distancia.
- La atención es personalizada, oportuna y puede adaptarse a las necesidades de los clientes, sin importar el lugar o el horario.
- Los gastos en atención al cliente pueden reducirse hasta un 30% con la implementación de chatbots que sean capaces de resolver las solicitudes o problemas más comunes de los clientes.
- El tiempo de resolución de problemas o solicitudes es más rápido; basta con interactuar de forma remota para recibir apoyo. Así, el usuario o los técnicos ahorran mucho tiempo al no tener que trasladarse hasta las ubicaciones físicas correspondientes.
- El acceso a herramientas innovadoras garantiza el funcionamiento de los sistemas tecnológicos de forma rápida y oportuna.
- Es posible que haya clientes que no quieran probar nuevas alternativas de soporte y exijan una atención presencial. Por ello, considera que tu empresa no elimine esa modalidad de sus opciones de soporte técnico, dependiendo de sus tipos de clientes.
- El soporte técnico a distancia simplemente no puede realizarse si una de las partes no tiene conexión a internet o teléfono.
A continuación se presentan algunos tipos de servicios que pueden ofrecerse mediante el soporte técnico a distancia, cómo implementarlos en una empresa y algunas herramientas básicas que ayudarán a ofrecer un servicio de calidad.
4 tipos de soporte técnico a distancia
- Soporte de chat en vivo.
- Soporte de servicio telefónico.
- Soporte remoto de PC.
- Diagnóstico de software.
Soporte de chat en vivo.
El 27% de los usuarios buscan herramientas de soporte de inteligencia artificial, como los chatbots en vivo. Las consultas de los clientes pueden ser atendidas de manera más rápida y precisa en tiempo real por las empresas gracias a este tipo de soporte técnico.
Este tipo de soporte es uno de los más útiles y con mayor demanda en la actualidad, ya que el 53% de las intituciones que brindan algún tipo de servicio técnico buscan utlizar bots en un futuro no muy lejano.
Soporte de servicio telefónico.
El soporte telefónico es otro tipo de servicio a distancia que puede ayudar cumplir con las necesidades de los usuarios; mietras la atención sea rápida y eficiente. El 59% de los usuarios esperan soluciones en 30 minutos en lo que a la expectativa de solución telefónica se refiere, pero el 67% de los usuarios pueden colgar si llegan a sentirse frustrados o si la comunicación no es oportuna.
Consiste en llamar a un técnico para que este ayude al usuario a resolver su problema o requerimiento mediante una serie de indicaciones. Los clientes, por su parte, deben seguir las instrucciones que el técnico le brinde.
Por objeto.
Soporte remoto de PC.
Algunas de las consultas más regulares por partede de los consumidores sujetas a llamadas de soporte son por problemas en los equipos físicos o dispositivos electrónicos. El hecho de brindar este tipo de soporte técnico permite hacer una revisión a la PC sin la necesidad de estar en el mismo lugar que ésta misma, con el propósito de dar solución al problema y hacer que funcione nuevamente. Este soporte se puede complementar con el chatbot en vivo, llamadas telefónicas o acceso al equipo de forma remota con alguna herramienta especializada.
Diagnóstico de software.
La instalación y uso de un software puede ser muy complicado para algunos de los clientes, al igual que un hardware. Por fortuna, hay muchas alternativas para solucionar estos fallos de forma remota: a través de chat en vivo, llamada telefónica o mediante acceso remoto utilizando un programa específico. En este caso, el técnico puede ayudar a reparar el problema referente al software, además de instalar o administrar herramientas recomendables.
¿Cómo brindar soporte técnico a distancia en tu empresa?
- Determina qué tipo de soporte y servicios brindarás a distancia.
- Considera si necesitas capacitar a tu personal o contratar nuevo.
- Selecciona una herramienta de soporte técnico especializada.
- Crea y facilita contenido de autoservicio.
- Da seguimiento al rendimiento de tu soporte técnico a distancia.
- Determina qué tipo de soporte y servicios brindarás a distancia.
Puede que ya cuentes con un servicio de soporte técnico en tu empresa, pero si a penas estás considerando la idea de sumar la alternativa del soporte técnico a distancia, hay una posibilidad de que no todos los servicios que se quieren adquirir puedan realizarse de esta forma. Por eso, es importante establecer de qué casos o aspectos se encargará tu área de soporte técnico remoto.
Para que te resulte más fácil hacer tu lista de servicios, responde lo siguiente:
- ¿Ayudarás solo a corregir fallos?
- ¿Tendrás opciones de autoservicio?
- ¿Contarás con una ventanilla o plataforma única para las solicitudes remotas?
2. Considera si necesitas capacitar a tu personal o contratar nuevo.
Se necesita calcular la carga de trabajo que posiblemente recibirá tu área de soporte técnico actual. Si crees que sobrepasará los límites que puedes soportar, lo mejor será que se contraten a más personas capacitadas para que se encaguen y lleven el trabajo de ese departamento en específico. De no ser así, puedes poner en riesgo la calidad de atención que le ofreces a un cliente en lugar de mejorar el servicio.
Posteriormente, analiza si quieres solo de un agente de soporte o de un equipo completo con diferente habilidades y capacidades. Puedes decidirlo tomando en cuenta los servicios remotos que ofrecerás y el tipo de consultas y dudas más comunes por parte de los clientes.
Puedes ofrecer capacitacione a tu equipo de soporte técnico a distancia antes de implementarlo para que todos sepan cómo debe ser el trato al cliente y así todo salga mejor. Después de un tiempo de haber puesto en marcha el servicio, proporciona otras preparaciones preiódicas para mejorar cada vez más la calidad del soporte.
3. Selecciona una herramienta de soporte técnico especializada.
Podrás encontrar una gran variedad de herramientas de soporte técnico a distancia en el mercado, que pueden ayudarte en tu nueva área de atención al cliente. Es importante saber reconocer cuando una herramienta por más funciones atractivas que muestre puede que no te den lo que tu empresa necesite. Una de las principales cualidades que debes buscar en estas herramientas es que sean capaces de crecer a la par con tu negocio; así te aseguras de no preocuparte por buscar más soluciones a futuro cuando se lleguen a necesitar.
4. Crea y facilita contenido de autoservicio.
Uno de los principales objetivos de incluir soporte técnico a distancia es que tu empresa pueda reducir la carga de solicitudes de temas o problemas muy comunes entre los clientes. Creando una base de conocimientos y preguntas frecuentes puedes optimizar tu servicio de atención al cliente. La intensión es ofrecer soluciones simples para que los clientes puedan resolver por sí mismos sus problemas.
Así, el personal podrán dedicarse al 100% en las consultas más complejas. De esta forma los clientes no deberán esperar impacientemente por una solución.
5. Da seguimiento al rendimiento de tu soporte técnico a distancia.
Dar soporte técnico a distancia conlleva nuevo personal o conocimientos nuevos para tus acutales trabajadores, así como la adquisición de herramientas que te ayuden en este proceso.
Por esto, es importante dar seguimiento habitualmente a los resultados que se obtienen y hacer los ajustes necesarios para lograr alcanzar el nivel de calidad que pueda satisfacer las necesidades de los clientes. Una opción para esto es realizar encuestas a los clientes sobre su experiencia y recibir una retroalimentación sobre lo que se esté haciendo bien y las áreas de oportunidad de mejora.
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